Internet : une norme pour éviter les faux avis de consommateurs

9 internautes sur 10 lisent les avis de consommateurs avant de faire un choix. Sauf que les établissements répertoriés ont parfois recours à des sociétés pour rédiger des commentaires en leur faveur. Pour combattre ces faux avis, une norme a vu le jour ce jeudi pour authentifier les avis laissés sur la toile.

Un restaurant ou un hôtel choisis sur Internet, des critiques avantageuses, et puis… la déception. Rien qui ne correspond aux avis lus sur Internet. C’est pour éviter ce genre de mésaventure et de tromperie qu’une norme a vu le jour ce jeudi. Cette nouvelle norme, élaborée après 18 mois de travaux, oblige notamment les auteurs d’avis à s’identifier, afin de pouvoir contrôler la véracité de leurs propos. Concrètement, l'internaute qui dépose un avis devra laisser au minimum une adresse mail et être en mesure de prouver sa bonne foi (avec une facture prouvant le séjour dans un hôtel par exemple). Faute de quoi, son avis ne sera pas labellisé. Sans label, l’internaute ne fera pas confiance à cet avis. Aucune obligation pour les sites, mais les professionnels du secteur, qui réclamaient cette norme depuis longtemps, parient sur le fait que les consommateurs bouderont ceux qui ne jouent pas le jeu.

« C’était sale, glauque, alors que les commentaires disaient que c’était propre »

Et l’enjeu est de taille puisque si 9 Français sur 10 consultent ces avis, près des trois quart d'entre eux (73%) ne leur feraient pas confiance, selon une étude Easy Panel-Testntrust d'août 2012. Jade, 25 ans, est de ceux-là depuis un voyage à Barcelone qui s’est mal passé : « J'avais réservé une auberge de jeunesse. Les commentaires sur Internet disaient que c'était une auberge sympa, propre, mais ça ne l'était pas. C'était glauque, c'était sale. La salle de bain, c'était une catastrophe. Ce n’était pas terrible ». Si elle avait eu connaissance de la réalité, Jade n’aurait pas réservé cette auberge de jeunesse.
Du coup, les commentaires en ligne sont devenus un vrai business : des particuliers ou des entreprises offrent leurs services afin de faire la publicité d’un établissement ou au contraire pour en décrédibiliser d’autres avec des faux commentaires (la DGCCRF avait sanctionné une douzaine de sites en 2012 pour tromperie). D’où l’importance de cette nouvelle norme, comme l’explique Olivier Peyrat, directeur général de l'association française de normalisation, qui en est à l’origine : « Le but, c'est de faire en sorte que les avis soient des vrais avis, émis par de vrais consommateurs qui ont vraiment utilisé le service ou acheté le produit correspondant ».

« Ça donnera beaucoup plus de confiance au consommateur »

« Les avis sur Internet c'est un enjeu de société, et un enjeu pour tout le e-commerce, insiste Patrick Dalsace, co-fondateur du site de réservation de restaurant en ligne Lafourchette.com. On voit bien que certains sites sont moins vertueux. Cette norme, ça tirera le marché et le système vers le haut. Ca donnera beaucoup plus de confiance au consommateur de manière générale. Il sera plus libre pour faire ses choix ».
Les premières certifications de conformité à la nouvelle norme Afnor interviendront d'ici quelques mois. Les sites qui vont l'adopter seront identifiables, probablement avec un logo.